“Scopri come una sola e facile parola, detta nel 2004, ha permesso ad un commerciante di incassare 90 € in più nel 2014!!!!!”

Certo, hai letto molto bene!

Una semplice parola, pronunciata da un cameriere nell’ottobre del 2004, ha consentito ad un ristoratore di incassare 90.00 € nell’agosto del 2014.

Tu hai un centro estetico, ma la sostanza del discorso non cambia.

Della “parola magica” ti parlerò più avanti in questo articolo, così scoprirai che di magico non c’è nulla.

Ti racconterò cosa mi è accaduto in prima persona, narrandoti la vicenda che mi ha visto quale cliente protagonista.

Se ho quindi attirato il tuo interesse e destato la tua curiosità, continua a leggere il post.

Se invece non ti interessa sapere come una banalissima parola, di otto lettere e dal costo di zero centesimi, ha fatto incassare 90 euro in più ad un commerciante, NON leggere il mio articolo!

Premessa

Il problema più grave che affligge oggi i centri estetici non è la crisi economica.

Il problema più grosso che soffoca i centri estetici oggi non è la pressione fiscale.

Il problema più odioso che tormenta i centri estetici oggi non è l’abusivismo.

Aspetta, non mandarmi subito a quel paese.

Le tre piaghe che ti ho menzionato esistono e ti creano un danno enorme.

Ma a mio parere, la iattura più seria con cui devi fare i conti si chiama:

Concorrenza!

Sì, la concorrenza e per giunta quella leale.

Ci sono troppi centri estetici!

La metà deve chiudere, per tornare ad avere una situazione di mercato in cui domanda ed offerta si muovono in modo equilibrato.

In questa folle competizione la differenza è spesso dettata da un semplice dettaglio.

Molte estetiste lo hanno compreso da tempo.

Ma il guaio è che cercano questo dettaglio in modo sbagliato, sprecando soldi ed energie.

Infatti molte tue colleghe si dannano l’anima introducendo nuove linee cosmetiche e macchinari, elaborando promozioni fantasiose, curando la pulizia dei locali come casalinghe maniache e disperate, studiando tecniche di trattamento innovative e creando nuove atmosfere di suoni, colori e profumi.

Tutte queste cose sono importanti, ma spesso costano un botto e

non fanno la differenza!

Un cliente di un centro estetico già si aspetta di:

  • ricevere un trattamento efficace e gradevole
  • essere accolto in un ambiente pulito e rilassante
  • godere di un corretto rapporto qualità/prezzo
  • un minimo di cortesia
  • musica coerente col servizio che sta ricevendo

Queste azioni, corrette e sacrosante (lo ribadisco), non scateneranno però nel tuo cliente un effetto importantissimo, l’effetto:

Wow Concept

 

L’effetto wow è essenziale, poiché rappresenta la differenza tra:

  • un cliente soddisfatto
  • un cliente stupito

Il cliente soddisfatto non è un cliente conquistato e fidelizzato.

Un cliente soddisfatto ti può essere soffiato dalla concorrenza in una battito di ciglia.

Un cliente soddisfatto forse si dimenticherà di te.

Un cliente soddisfatto non ti farà mai un passaparola spontaneo ed efficace.

Il cliente stupito, invece, difficilmente ti tradirà e parlerà di te con entusiasmo ad amici e familiari.

La distinzione è sottile ma vitale.

E cosa può stupire un cliente?

Un dettaglio inaspettato!

Ma non sei più curiosa di leggere la mia storia?

La parola che mi aveva stupito

“Nel mese di ottobre del 2004 Alessandro era un giovane (sigh) e rampante titolare di un istituto di bellezza, affamato di conoscenza ed assetato di sapere.

Decise di partecipare ad un corso di due giorni, chiamato Vendere con Successo e riservato ai clienti dell’allora GTS Group.

L’evento si svolgeva a Desenzano del Garda, presso un bel hotel a 4 stelle.

Leggi con attenzione il susseguirsi delle due giornate, che mi vedevano arrivare la domenica mattina per partire il lunedì pomeriggio.

 

  • Memorizza questo: ottimo albergo, pulito, servizio impeccabile e buona ristorazione (l’avevo provata nel pranzo della domenica)

 

La domenica sera invece decisi di uscire a cena, scegliendo casualmente un locale tra i molti.

 

  • Memorizza questo: avevo cenato decisamente bene ed il ristorante era carino ed accogliente.

 

Il lunedì a pranzo decidevo ancora di uscire, optando per un ristorantino tipico vicino all’albergo.

 

  • Memorizza questo: ho mangiato da dio!!!! Il locale era molto carino e ricordo ancora delle squisite lasagne fatte in casa che mi si scioglievano letteralmente in bocca.

 

Ricapitolando:

  1. in albergo sono stato molto bene ed ho mangiato bene
  2. la domenica sera sono uscito a cena, ho mangiato bene e sono stato bene
  3. il lunedì a pranzo sono uscito ancora, sono stato bene ed ho mangiato divinamente.

Ma la conclusione è che:

  1. non mi ricordo assolutamente come si chiama l’hotel e non saprei più nemmeno arrivarci
  2. mi ricordo invece benissimo il nome del locale in cui avevo cenato la domenica sera
  3. non mi ricordo affatto il nome del ristorante in cui avevo pranzato in modo favoloso il lunedì e non saprei più arrivarci.

Il locale di cui mi ricordo era il più bello tra i tre? NO!

Il locale di cui mi ricordo è quello in cui avevo mangiato meglio? NO!

Il locale di cui mi ricordo mi aveva dato un servizio più cortese? NO!

Avevo forse pagato di meno? NO!

Mi è rimasto impresso questo posto semplicemente perché il cameriere, al nostro ingresso, aveva aggiunto al saluto di rito una parolina che mi lasciò sorpreso:

benvenuti!

Mai nessuno me l’aveva detto prima e nessuno me l’ha più detto dopo.

A Desenzano sono tornato dieci anni più tardi, ad agosto di quest anno e sempre per lavoro.

Quando ho dovuto decidere in quale locale cenare, mi è subito tornato in mente quel “benvenuti” ed ho chiesto alla mia interlocutrice se esistesse ancora quel posto, dato che lei è della zona ed era sicuramente più aggiornata di me.

Alla sua risposta affermativa ci siamo andati e così il locale ha incassato 90.00 € che diversamente sarebbero finiti nel cassetto di qualcun altro, poiché Desenzano pullula di locali e ristoranti.

Conclusione

Un mero “benvenuti” è stato più potente della qualità del cibo o della bellezza del locale.

Chiaramente, se non avessi mangiato bene ai tempi, non credo che ci sarei tornato.

Ma ciò che voglio farti comprendere è che non è stato il posto in cui avevo mangiato meglio, però tra i tre esercizi in cui ero stato mi ricordo soltanto di quello.

Anche tu, cara estetista, prova a fare queste semplici cose:

 

  • esclama con entusiasmo “benvenuta” quando vedi per la prima volta una cliente
  • dalle il “bentornata” quando tornerà per la seconda volta
  • memorizza subito il nome di battesimo della cliente ed usalo, le farà sicuramente piacere
  • cerca di stupire le clienti con trovate semplici ed a costo zero, tipo come rispondi al telefono. Prova per esempio a dire, quando ricevi una chiamata, “Estetica Miracolo buongiorno, sono Maria. Cosa posso fare per prendermi della cura della tua bellezza?”

Sono semplici esempi, puoi inventarti altre cento soluzioni.

Prova, che cosa hai da perdere?

Nulla, te lo garantisco, così come ti garantisco che hai invece molto da guadagnare.

Alla prossima, cogli il quadrifoglio.

 

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