Una strategia poco utilizzata, ma tremendamente efficace, per spazzare via gli ultimi dubbi di un potenziale cliente del tuo centro estetico…..

Amica Professionista dell’Estetica,

eccomi giunto a parlarti del quarto dei cinque elementi fondamentali che compongono la comunicazione efficace del tuo centro estetico.

Le garanzie

Non mi riferisco di certo alla garanzia di 24 mesi sulla tua lavatrice oppure a quella di 12 mesi sulla tua ultima pressoterapia.

Il concetto che intendo spiegarti è invece molto più affine al classico “soddisfatti o rimborsati” di alcune televendite, specie se americane.

Guarda che sto vedendo benissimo la tua espressione schifata e sbalordita, non ti credere!

Non per nulla, nel titolo del post, ho scritto che si tratta di una strategia poco utilizzata, in Italia.

Ma il quesito appare di una semplicità disarmante.

Sei convinta dell’efficacia dei tuoi trattamenti estetici? Perché non li garantisci, allora, promettendo la restituzione del denaro alla cliente qualora non dovesse ottenere i risultati che le hai prospettato?

Sei certa della tua puntualità e di quella del tuo staff? Perché non dichiari apertamente, allora, che offrirai il trattamento prenotato dalla tua cliente, nell’ipotesi in cui tu la facessi entrare in cabina con oltre 5 minuti di ritardo e per tua unica colpa?

So perfettamente che, soprattutto al cospetto del primo esempio, starai scuotendo fortemente il capo, dandomi del folle.

Questo perché la maggior parte delle titolari pensa che troppe clienti ne approfitterebbero, domandando la restituzione dei soldi senza motivazione ed avanzando i pretesti più assurdi.

In realtà non funziona così; sicuramente, su cento persone, troveresti una o due clienti disonesti, ma si tratterebbe di una percentuale irrisoria, soprattutto in rapporto ai benefici che la comunicazione di una garanzia forte potrebbe avere.

Infatti, quando lanci sul mercato una promozione, soprattutto per acquisire nuova clientela, per ogni persona che aderisce vi sono almeno venti persone che vorrebbero acquistare da te, ma non lo fanno.

La motivazione è banale: non si fidano, hanno paura di commettere una scelta sbagliata.

Qui riprendiamo il discorso del post precedente, relativo alle testimonianze.

Già il comunicare i riscontri positivi dichiarati dai tuoi clienti abbatte parecchio questo muro della sfiducia, ma se vi aggiungi persino una forte garanzia l’efficacia dell’iniziativa è destinata ad impennarsi notevolmente.

Con testimonianze e garanzie rimuovi definitivamente qualsiasi rischio d’acquisto a carico del cliente.

Non temere, se soddisferai le loro aspettative, ma soprattutto se manterrai le tue promesse, nessuno (o quasi) si comporterà in modo disonesto con te, specie se avrai selezionato il target a cui rivolgere la comunicazione (tagliando assolutamente ogni cliente feccia, tipo groupon).

Inoltre, nell’eventualità in cui troppi clienti dovessero reclamare le loro garanzie, non fasciarti la testa maledicendo il momento in cui mi hai dato retta.

Ci sono due aspetti che devi considerare:

  • se una cliente ti chiede i soldi indietro perché è scontenta, tu chiaramente lo scoprirai immediatamente e potrai migliorare la qualità percepita dei tuoi servizi. Invece, molto spesso, un cliente insoddisfatto si comporta in modo anassertivo, ovvero non ti dice nulla e non torna più, se capita innescando un esiziale passaparola negativo. Se dai la possibilità del rimborso, i tuoi clienti insoddisfatti saranno invece motivati fortemente a reclamare, dovendoti altresì spiegare cosa c’è che non va.
  • Se mantieni la garanzia promessa la tua credibilità è salva; inoltre, se ti adoperi ulteriormente per risolvere il disagio (pensiamo per esempio ad un parrucchiere che rifà la piega gratis alla cliente scontenta), potresti addirittura rafforzare il legame di fidelizzazione col cliente, che diverrebbe probabilmente una fonte di passaparola entusiasta.

Comprendo bene che è dura da digerire, ma ti posso assicurare che gli istituti che hanno scommesso sulla puntualità, garantendo il trattamento gratis in caso di ritardo colpevole, hanno acquisito clientela nuova a raffica ed incrementato di molto il proprio volume d’affari.

Prova a pensare, per un professionista, il valore che ha il tempo.

Una mia cliente stessa, quando le avevo esposto tale argomentazione, mi aveva confessato che non andava dalla parrucchiera più brava, ma da quella più puntuale e che le garantiva di uscire dal negozio ad una determinata ora.

Amica Professionista dell’Estetica….alla prossima e…..cogli il quadrifoglio!

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